稅務(wù)總局升級(jí)12366納稅服務(wù)熱線暢通納稅人投訴渠道
更新時(shí)間：2016-02-25 16:26 作者：中天建財(cái)經(jīng)主編
為貫徹落實(shí)《深化國(guó)稅、地稅征管體制改革方案》關(guān)于健全納稅服務(wù)投訴機(jī)制的要求，稅務(wù)總局近日印發(fā)《關(guān)于完善納稅服務(wù)投訴管理制度有關(guān)問(wèn)題的通知》，要求各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)全面升級(jí)12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)投訴多渠道接收、同一平臺(tái)處理、全程監(jiān)控督辦，進(jìn)一步暢通納稅人投訴渠道，并建立納稅服務(wù)投訴定期通報(bào)制度，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，最大限度保障納稅人合法權(quán)益。
納稅服務(wù)司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，升級(jí)12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)后，將實(shí)現(xiàn)多種功能：一是可通過(guò)網(wǎng)站、12366熱線、信函、現(xiàn)場(chǎng)等多渠道接收納稅服務(wù)投訴，統(tǒng)一進(jìn)行受理、轉(zhuǎn)辦、處理、分析、反饋、查詢(xún)；二是熱線系統(tǒng)升級(jí)時(shí)預(yù)留了接口，可與外網(wǎng)網(wǎng)站連接，外網(wǎng)接收的納稅服務(wù)投訴可在內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行查詢(xún)、處理和反饋至外網(wǎng)；三是熱線系統(tǒng)覆蓋了稅務(wù)總局、省、市、縣稅務(wù)局四級(jí)，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)熱線系統(tǒng)操作人員可根據(jù)配置的權(quán)限和賬號(hào)，登錄熱線系統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行操作，同時(shí)投訴可在上下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)之間進(jìn)行轉(zhuǎn)辦和結(jié)果反饋；四是實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴處理全程監(jiān)控、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和匯總分析。
通知要求，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要及時(shí)對(duì)納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并按月度向上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提交情況報(bào)告。深入挖掘投訴信息與數(shù)據(jù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)管理理念，對(duì)本地區(qū)納稅服務(wù)投訴的基本情況、取得成效、存在問(wèn)題等內(nèi)容形成有數(shù)據(jù)、有標(biāo)準(zhǔn)、可量化的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，通過(guò)趨勢(shì)預(yù)判，從納稅人視角提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，及時(shí)回應(yīng)納稅人需求和關(guān)切，正確引導(dǎo)納稅人預(yù)期，不斷改進(jìn)工作方法。
通知還明確了納稅服務(wù)投訴定期通報(bào)有關(guān)問(wèn)題，要求各省稅務(wù)機(jī)關(guān)建立上級(jí)對(duì)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴及辦理情況的通報(bào)制度，每半年通報(bào)一次。稅務(wù)總局每年度對(duì)各省納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行通報(bào)，并督促各省對(duì)通報(bào)中提出的問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí)，不斷提升納稅服務(wù)投訴管理水平。
各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：
為貫徹落實(shí)《深化國(guó)稅、地稅征管體制改革方案》關(guān)于健全納稅服務(wù)投訴機(jī)制的要求，稅務(wù)總局對(duì)《納稅服務(wù)投訴管理辦法》（國(guó)家稅務(wù)總局公告2015年第49號(hào)發(fā)布）有關(guān)納稅服務(wù)投訴辦理信息化、辦理情況定期報(bào)告和定期通報(bào)等內(nèi)容進(jìn)行了明確和完善，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、提高投訴管理質(zhì)效
稅務(wù)總局依托12366綜合辦稅服務(wù)平臺(tái)，升級(jí)了“12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線系統(tǒng)），借助信息化手段實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)投訴多渠道接收、同一平臺(tái)處理、全程監(jiān)控督辦。稅務(wù)總局將于2016年2月26日對(duì)各省稅務(wù)機(jī)關(guān)熱線系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，請(qǐng)各地按照《全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)升級(jí)方案》的要求（見(jiàn)附件1），確保上線工作順利完成。
二、報(bào)告投訴處理情況
各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并按月度向上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提交情況報(bào)告。
各省稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的報(bào)告和熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、匯總分析本地納稅服務(wù)投訴和處理情況，按照《關(guān)于納稅服務(wù)投訴及辦理情況報(bào)告的要求》（見(jiàn)附件2，以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告要求），填報(bào)《納稅服務(wù)投訴處理情況統(tǒng)計(jì)表》并形成分析報(bào)告，按報(bào)告要求的時(shí)限報(bào)送稅務(wù)總局(納稅服務(wù)司)。
三、通報(bào)投訴處理結(jié)果
各省稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立上級(jí)對(duì)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴及辦理情況的通報(bào)制度。
省稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的報(bào)告和熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，每半年對(duì)本轄區(qū)納稅服務(wù)投訴和處理情況進(jìn)行通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容包括：投訴的基本情況、受理及處理情況、工作成效、存在問(wèn)題與整改要求、今后工作預(yù)判與建議等。
稅務(wù)總局將按年度對(duì)各省納稅服務(wù)投訴及辦理情況進(jìn)行通報(bào)。各省稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)結(jié)合本地情況，對(duì)通報(bào)中反映的問(wèn)題有針對(duì)性地提出整改措施并落實(shí)到位。稅務(wù)總局將對(duì)整改情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。
本通知自印發(fā)之日起執(zhí)行�！秶�(guó)家稅務(wù)總局辦公廳關(guān)于開(kāi)展納稅服務(wù)投訴受理情況統(tǒng)計(jì)工作的通知》（國(guó)稅辦發(fā)〔2011〕149號(hào)）同時(shí)廢止。
納稅服務(wù)司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，升級(jí)12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)后，將實(shí)現(xiàn)多種功能：一是可通過(guò)網(wǎng)站、12366熱線、信函、現(xiàn)場(chǎng)等多渠道接收納稅服務(wù)投訴，統(tǒng)一進(jìn)行受理、轉(zhuǎn)辦、處理、分析、反饋、查詢(xún)；二是熱線系統(tǒng)升級(jí)時(shí)預(yù)留了接口，可與外網(wǎng)網(wǎng)站連接，外網(wǎng)接收的納稅服務(wù)投訴可在內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行查詢(xún)、處理和反饋至外網(wǎng)；三是熱線系統(tǒng)覆蓋了稅務(wù)總局、省、市、縣稅務(wù)局四級(jí)，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)熱線系統(tǒng)操作人員可根據(jù)配置的權(quán)限和賬號(hào)，登錄熱線系統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行操作，同時(shí)投訴可在上下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)之間進(jìn)行轉(zhuǎn)辦和結(jié)果反饋；四是實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴處理全程監(jiān)控、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和匯總分析。
通知要求，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要及時(shí)對(duì)納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并按月度向上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提交情況報(bào)告。深入挖掘投訴信息與數(shù)據(jù)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)管理理念，對(duì)本地區(qū)納稅服務(wù)投訴的基本情況、取得成效、存在問(wèn)題等內(nèi)容形成有數(shù)據(jù)、有標(biāo)準(zhǔn)、可量化的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，通過(guò)趨勢(shì)預(yù)判，從納稅人視角提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施，及時(shí)回應(yīng)納稅人需求和關(guān)切，正確引導(dǎo)納稅人預(yù)期，不斷改進(jìn)工作方法。
通知還明確了納稅服務(wù)投訴定期通報(bào)有關(guān)問(wèn)題，要求各省稅務(wù)機(jī)關(guān)建立上級(jí)對(duì)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴及辦理情況的通報(bào)制度，每半年通報(bào)一次。稅務(wù)總局每年度對(duì)各省納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行通報(bào)，并督促各省對(duì)通報(bào)中提出的問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí)，不斷提升納稅服務(wù)投訴管理水平。
國(guó)家稅務(wù)總局
關(guān)于完善納稅服務(wù)投訴管理制度有關(guān)問(wèn)題的通知
稅總函〔2016〕57號(hào)
關(guān)于完善納稅服務(wù)投訴管理制度有關(guān)問(wèn)題的通知
稅總函〔2016〕57號(hào)
各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市國(guó)家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：
為貫徹落實(shí)《深化國(guó)稅、地稅征管體制改革方案》關(guān)于健全納稅服務(wù)投訴機(jī)制的要求，稅務(wù)總局對(duì)《納稅服務(wù)投訴管理辦法》（國(guó)家稅務(wù)總局公告2015年第49號(hào)發(fā)布）有關(guān)納稅服務(wù)投訴辦理信息化、辦理情況定期報(bào)告和定期通報(bào)等內(nèi)容進(jìn)行了明確和完善，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：
一、提高投訴管理質(zhì)效
稅務(wù)總局依托12366綜合辦稅服務(wù)平臺(tái)，升級(jí)了“12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)熱線系統(tǒng)），借助信息化手段實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)投訴多渠道接收、同一平臺(tái)處理、全程監(jiān)控督辦。稅務(wù)總局將于2016年2月26日對(duì)各省稅務(wù)機(jī)關(guān)熱線系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，請(qǐng)各地按照《全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)升級(jí)方案》的要求（見(jiàn)附件1），確保上線工作順利完成。
二、報(bào)告投訴處理情況
各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)納稅服務(wù)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并按月度向上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)提交情況報(bào)告。
各省稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的報(bào)告和熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)，分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、匯總分析本地納稅服務(wù)投訴和處理情況，按照《關(guān)于納稅服務(wù)投訴及辦理情況報(bào)告的要求》（見(jiàn)附件2，以下簡(jiǎn)稱(chēng)報(bào)告要求），填報(bào)《納稅服務(wù)投訴處理情況統(tǒng)計(jì)表》并形成分析報(bào)告，按報(bào)告要求的時(shí)限報(bào)送稅務(wù)總局(納稅服務(wù)司)。
三、通報(bào)投訴處理結(jié)果
各省稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)建立上級(jí)對(duì)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)投訴及辦理情況的通報(bào)制度。
省稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)下級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的報(bào)告和熱線系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，每半年對(duì)本轄區(qū)納稅服務(wù)投訴和處理情況進(jìn)行通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容包括：投訴的基本情況、受理及處理情況、工作成效、存在問(wèn)題與整改要求、今后工作預(yù)判與建議等。
稅務(wù)總局將按年度對(duì)各省納稅服務(wù)投訴及辦理情況進(jìn)行通報(bào)。各省稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)結(jié)合本地情況，對(duì)通報(bào)中反映的問(wèn)題有針對(duì)性地提出整改措施并落實(shí)到位。稅務(wù)總局將對(duì)整改情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。
本通知自印發(fā)之日起執(zhí)行�！秶�(guó)家稅務(wù)總局辦公廳關(guān)于開(kāi)展納稅服務(wù)投訴受理情況統(tǒng)計(jì)工作的通知》（國(guó)稅辦發(fā)〔2011〕149號(hào)）同時(shí)廢止。
國(guó)家稅務(wù)總局
2016年2月15日
2016年2月15日